Cómo enfocar la transformación de una empresa

Sabemos que hace faltar cambiar, que ciertos aspectos de nuestra empresa o departamento no funcionan y que hay que afrontar un periodo de transformación para que se adapte a los requerimientos actuales. Y nos ponemos manos a la obra, los (o el) responsables del departamento (y con suerte el CEO o algún otro director de área) aportan sus opiniones para enfrentarse al cambio. Pero, ¿no nos dejamos a alguien por el camino?

Todo plan de transformación, para que sea exitoso, debería contar con las aportaciones de todos los implicados en el proceso: no solo de los responsables del área, quienes tal vez tengan en su poder los objetivos a conseguir, sino también de los empleados/usuarios, que son quienes se enfrentan realmente a diario a los mecanismos y protocolos del área, y quienes conocen en profundidad cómo se desarrolla el día a día del departamento. Es algo así como si quisiéramos cambiar el sabor de la Coca-Cola sin conocer las opiniones sobre gustos de los consumidores.

Un ejemplo de un plan de transformación bien gestionado de un área es el que se ha llevado a cabo recientemente en el Servicio de Farmacia del Hospital Ramón y Cajal de Madrid, y en cuyo proceso se ha contado con farmacéuticos, médicos y pacientes que aportaron al proyecto una perspectiva diferente y enriquecedora sobre sus propias necesidades, así como como ideas y visiones de otras áreas profesionales que han sabido hacer suyas para transformar un área hospitalaria poco conocida y valorada.  

En la primera fase del proyecto se ha conseguido una mayor integración del departamento con el resto del hospital, consiguiendo con ello que los procesos sean más eficientes. Se ha conseguido que el Servicio de Farmacia Hospitalaria deje de ser un área estanca y esté más relacionada con el resto de departamentos, conociendo de forma más profunda a los pacientes a los que prestan servicio, así como las necesidades del resto de servicios y departamentos.

Este tipo de transformaciones hace uso de las metodologías participativas, que no solo mejoran procesos sino que ayudan a humanizar las empresas al tener en cuenta y adoptar las visiones y propuestas de los usuarios, poniendo el foco en las personas. Como decíamos recientemente en otro post esta es una característica de las organizaciones responsivas.

 

Tener en cuenta la opinión de los usuarios, pero también la de los empleados

Una técnica validada para analizar y mejorar la experiencia de los empleados es el Employee Journey Experience (EJE) que pone a los empleados en el centro de todo el proceso, y que analiza y sigue el trabajo, procesos, gestiones diarias de los empleados, valorando cada uno de ellos individualmente y analizándolos posteriormente desde diferentes ángulos o perspectivas (de diferentes usuarios o departamentos).


Algunos de los procedimientos para recabar la información necesaria serían: 

  • Opiniones de los empleados: mediante investigación cualitativa con los departamentos de RR.HH., los compañeros y, por supuesto, el propio empleado. 
  • Entrevistas con empleados: en las que, tras crear un ambiente favorable se les da voz (se les empodera) para contar como ven sus trabajo y propongan mejoras.  
  • Entrevistas con gerentes: que pueden aportar diferentes perspectivas y contrastadas.  
  • Votaciones y encuestas: que ofrecen datos cuantitativos y dan la posibilidad de anonimizar la información aportada para que los empleados se sientan más libres de opinar. 
Como ejemplo, os invitamos a ver esta charla TED en la que David Kelley, de IDEO, haba de la importancia del diseño centrado en la experiencia del usuario.
 
I really fell in love with the notion of doing something for humans rather than just doing something technologically. 
David Kelley